Änderungswünsche Ticketsystem

Ich habe etwas mit dem Ticketsystem gelebt und haben folgende Änderungswünsche in Richtung Nutzer:

Ich würde gerne die Tatsache das es ein Ticketsystem gibt verschleiern. Niemand (ausser IT Menschen) wissen was ein Ticketsystem ist. Von daher sollten wir dies glaube ich einfach hinter dem Vorhang lassen und den Nutzern die Illusion geben das sie einfach Emails lesen und schreiben.

Das würde bedeuten: Keine automatischen Mails generieren. (Abteilungstransfer, Schliessen von Tickets etc). Keine Footer die auf ein Ticketsystem hinweisen.

Weiterhin möchte ich (erneut) vorschlagen jede Nachricht mit dem Namen des Absenders zu Kennzeichen. Habe ich glaube schonmal vorgebracht.
Kommunikation mit anonymen Entitäten ist für “die andere Seite” ein Graus. Das kennt vermutlich jeder selbst.

@dippydipp ? Oder Thema für Mittwoch?

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Bitte ad-hoc.

@kgbvax Ja und Nein. Ich kann mich da nicht richtig entscheiden.

Auf der einen Seite hört und ist ein Ticketsystem sehr professionell. Und die Möglichkeit zu haben zu schauen was mit seiner Anfrage ist, finde ich auch sehr charmant. zumal es derzeit viel zu häufig zu “Liegenbleibern” kommt.

Auf der anderen Seite wird das Ticketsystem eh nur über eingehende Mails genutzt und daher ist die Plattform nach außen hin eher unverständlich für unsere Nutzer. Dann erwartet der Anfrager aber auch Zeitnah eine Antwort auf seine Mail.
Nichts ist schlimmer als auf die Antwort auf eine Mail zu warten.


Den Absendernamen habe ich immer als Signatur drin und brauch mich nicht darum kümmern. Also an alle “Agenten”: Nutzt die Signaturfunktion, Einmal eingerichtet vergisst man auch den Abendernamen nicht.
Ich könnte auch “Abteilungssignaturen machen”, dann muss man nur noch seinen eigenen Namen drüber schreiben und jede Community hat eine einheitliche Signatur.


Viel schwerer wiegt aber, dass alle Tickets aus der Community “Münster” in der Abteilung “Münsterland” landen, da ich kein Unterscheidungskriterium zwischen diesen beiden “Abteilungen” habe. Somit sehen fast alle anderen Agenten aus den anderen Communitys die Tickets aus Münster.
Alternative wäre alles aus info@freifunk-muensterland.de in die Abteilung “Münster” zukippen und die Abteilung “Münsterland” zu löschen. Damit hätten wir aber kein “allgemeines Sammelbecken” mehr. Würde einiges schlanker und einfacher im Ticketsystem machen. Vielleicht sinnvoll?!


Allgemein rufe ich aber vor allem auf, die Tickets bitte zu beantworten. Z.B. auch neue Knotenanmeldungen. Ich konzentriere mich auf die Dülmener Community, da ich das fast alleine stemmen muss und mir im Moment die Zeit weg rennt.

Daher kann ich auch leider diesen und nächsten Mittwoch nicht kommen. :disappointed_relieved:

Jetzt hab ich heraus bekommen, woher Dein Antrieb kommt. Weil Monic sich “beschwert” hat. Naja, ich denke Sie gruselt sich etwas davor, dass das von dieser kleinen Pflanze das Sie mal in die Welt gesetzt hat, jetzt auf einmal so professionell geworden ist.

Also erst mal keine Panik und sachte Änderungen bevor das ganze Ticketsystem nicht mehr geht. :wink:

Ich hab mir mal die Vorlagen angeschaut. Wir können natürlich diese Footer entfernen, damit es nur noch “normale” Mails sind. (-> Tagesordnung für Mittwoch?)
Ansonsten gibt es aber eigentlich für jede “Abteilung” die eigene Absendermailadresse. Das ist ja der Vorteil. Mehrere arbeiten mit der gleichen Absendermailaddi.
Und Statusmeldungen gehen, so weit ich das weis, bei Abteilungswechsel nur an die “Agenten”. Also nicht an den Anfrager/Nutzer. (Müsste ich noch mal genau ausprobieren). (-> Test am Mittwoch?)

Statusmeldungen (“Abteilungstransfer”) gehen auch an die Personen die das Ticket per Mail eröffnet haben, habe ich ausprobiert.

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Das hab ich schon mal alles deaktiviert.

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Danke!

Abselute gegangenrede, nahezu in allen Bereichen begegnet heute auch nicht Itler TicketSysteme, richtig ist, ob das jetzt ein RT, OTRS, Redmine oder wie sie alle heißen, wird woll kaum jemand wissen und schon garnicht wie sie funktionieren.

Für nicht ITler ist das einfach nur ein automatisiertes System.

Nichts desto trotz wird es wohl kaum jemand geben, der nicht schon mit Ticketsystemen in Kontakt war.

“bitte hebe die Ticket Nr # ……, für eventuell spätere Nachfragen ,gut auf.” o.ä ist ein Satz, der mitlerweile nahezu unter jeder nicht privaten Mail steht.

Ja, super Idee!

Und wie willst dann “verschlampte”, weil z.b. falsch geschuppste Tickets wiederfinden, wenn der jenige, der dass Ticket eröffnet hat, davon nix weiß und auch keine Nummer sagen kann?

Ich glaube hier sollte echt mit offenen Karten geypz werden.

Just my two cents

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Ehm, was sollen wir deiner Meinung nach tun?
Bin ich jetzt nicht schlau draus geworden.

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Mails, die ins Ticketsystem laufen, grundsätzlich automatisch Antworten, zwar so dass offensichtlich ist dass es eine automatische Antwort ist und die Mail noch nicht gelesen wurde, der Absender aber weiß, dass sie angekommen ist.

Auch hatt er dann die TicketNummer, die er bitte bei jeder weiteren Mail zum Thema angeben soll.

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Bin dagegen, hat für den Absender keinen Wert sondern macht nur die Mailbox voll.

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Ich glaube da sollten wir beide dann mal ne Grundsatzdisskussion führen :grin:

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Wenn es ein Ticketsystem gibt, dann bitte Auto Answer einstellen. Dann weiss UserIn dass ihre Anfrage angekommen ist.
Ich finde nichts schlimmer, als auf eine email keine Antwort zu bekommen.
Und wenn ich eine Auto-Answer Mail bekomme, dann kann ich dem Tet entnehmen, dass es eine automatisch versandte Mail ist. Und ich kann hoffentlich auch darauf antworten und lande mit meiner Antwort auch in dem Ticket.

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Ich glaube nicht das wenn jemand ne Email schickt er/sie danach an den Fingernägeln kaut ob das auch angekommen ist :wink:
Wenn du einer Person eine Email schickts, dann antwortet auch niemand.

Tickets über IDs zusammenführen löst ein Problem das wir nicht haben (finde ich).
Mail-Threads kann man auch ohne problemlos erkennen.

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Ich habe für mich einen bestimmten Funktionsanspruch, was ein Ticketsystem angeht. Ich arbeite jeden Tag mit einem kommerziellen System. Den Grund, warum Leute nicht auf Mails antworten habe ich noch nicht rausgefunden.

Ich kenne das FF Ticketsystem nicht, deshalb halte ich mich jetzt besser raus. Ich bin auf die Auto-Answer Funktion “angesprungen” :wink:

Ich auch.

So ists.

genau. Und kann sich darauf Einstellen, dass es ggf. ein wenig dauert bis er eine Antwort bekommt und die Anfrage nicht noch einmal los schicken muss.

Ne, siehe Antwort zuvor.

Ich denke da anders.

Hört sich etwas “scharf” an, aber ich denke wir müssen darüber abstimmen, was die Mehrheit möchte und die Erfahrungswerte nutzen, die andere mit einbringen können. Danke @rbydlm und @BauerJup

Was meinen die anderen hier?!

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ich sehe das eigentlich genauso… Freifunk vermittelt eine gewisse Professionalität was einige der Läute da draußen erwarten lässt das sie eine Antwort binnen Stunden bekommen.
Eine Automatische Antwort die dem Mailenden mitteilt “Hey deine Mail ist angekommen aber wir machen das Ehrenamtlich daher kann die Beantwortung der Mail etwas dauern” nimmt ihm da denke ich den Wind aus den Segeln…

Schwerer finde ich an der Stelle das jemand der uns einen Neuen Knoten meldet auch diese Antwort bekommt und sich fragen könnte was das soll… er hat ja nur einen Knoten gemeldet und keine Frage gestellt…

Ich finde nichts schlimmer als eine sinnlose Automail zu bekommen statt einer zeitnahen echten Antwort. Damit wäre den meisten Anfragenden wahrscheinlich am besten geholfen. Nur weil in der IT gerne Ticketsysteme eingesetzt werden, heißt es nicht das man das nach außen auch so kennzeichnen muss. Wer von Euch kann das System denn seinen Eltern/Großeltern verständlich machen? (Emailnutzung vorrausgesetzt)

Und wenn ich jetzt “doch” sage ;-). Ich bin da auch eher anderer Meinung.

Wenn keine Unzustellbar Nachricht vom Mailserver zurück gekommen ist, sollte die eMail auch zugestellt werden. Was nützt mir die Automail, wenn ich zwar weiß das sie technisch im System angekommen ist, aber trozdem nie jemand ansieht und darauf antwortet.

Mir scheint es als läge hier(“ein wenig dauert”) das wahre Problem…

Tut das auch der Großteil der “einfachen” FF-Anwender? Wenn es um Akzeptanz und Verbreitung von Freifunk geht, sollte man diese Annahme vielleicht in den Vordergrund stellen.

Ersteres würde ich auch vermuten, aber bezüglich der Erwartungshaltung ist das Bauchgefühl, oder gesichertes Wissen?

Ich finde den Vorschlag von @kgbvax gut, das System menschlicher und weniger anonym zu machen durch entfernen des “technischen Layers”.

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Ich finde gut, was @d00 gut findet.

Vielen Dank!

Was macht es für einen Unterschied, ob Monic oder jemand anderes uns Feedback gibt? Ich lese da eine persönliche Kritik heraus, die diesem Thema nicht angemessen ist.

Allgemeiner Kommentar zu “Professionalität”.
Heisst auf Deutsch soviel wie “Gewerbemässig”.

Gewerbemässig sind wir nicht.
Wird hier vielleicht verstanden als “so wir die Großen es tun”.

Ich arbeite auch mit Ticketsystemen.

Wenn dies bedeutet das wir so ne bekloppte “User Experience” von IT Abteilungen (die eher Behörden sind) kopieren, dann ist das für mich nicht erstrebenswert. Natürlich ist ein solches System total hilfreich um sich selbst zu sortieren aber für Nutzer ist es eben nicht so toll.

Und wer glaubt das “Ticket” den Nutzern echt was sagt - muss mal aus seiner Filterbubble raus.

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